Le présent Service Level Agreement (SLA) décrit les engagements de PilotResto en matière de disponibilité de la plateforme et de traitement des demandes de support pour les clients disposant d'un abonnement actif.
1. Objet
Ce document définit les engagements de service applicables à la plateforme PilotResto, en complément des CGV.
2. Engagement de disponibilité
Section à compléter avec votre équipe technique et juridique. Doit préciser le taux de disponibilité mensuelle visé, mesuré sur le périmètre applicatif concerné.
| Élément | Engagement |
|---|---|
| Disponibilité mensuelle visée | À définir |
| Période de mesure | À définir |
| Périmètre couvert | À définir |
3. Mesure de la disponibilité
Section à compléter. Préciser l'outil ou la méthode utilisée pour mesurer la disponibilité de la plateforme.
4. Exclusions
Sont généralement exclues du calcul de disponibilité les périodes de maintenance planifiée annoncées à l'avance, ainsi que les indisponibilités dues à des causes hors du contrôle raisonnable de PilotResto.
Section à compléter avec votre équipe juridique.
5. Support et temps de réponse
5.1 Niveaux de criticité
Section à compléter. Définir les niveaux de criticité (ex. bloquant, majeur, mineur) applicables aux demandes de support.
5.2 Délais de réponse cibles
| Niveau de criticité | Délai de réponse cible |
|---|---|
| Bloquant | À définir |
| Majeur | À définir |
| Mineur | À définir |
6. Maintenance planifiée
Section à compléter. Préciser le délai de prévenance habituel avant une maintenance planifiée et les fenêtres horaires privilégiées.
7. Compensations
Section à compléter avec votre équipe juridique. Préciser si des compensations sont prévues en cas de non-respect de l'engagement de disponibilité, et selon quelles modalités.
8. Contact support
Pour toute demande de support, contactez l'équipe PilotResto via la page Contact.